Блог в помощь

Многих блоггеров приятно удивляет, что их записи действительно читают в компаниях. Комментируйте записи про свою компанию, предложите автору блога свою помощь или ответы от лица компании – это хорошо воспринимается.

Директор департамента по связям с общественностью сети «Эльдорадо» Тимофей Суровцев: Некто крайне активно «негативил» в Интернете нашу сеть — мол, бывал не раз, везде хамство, обслуживание «никакое»… Пришлось вступить с ним в диалог.
Выяснилось, что товарищ вроде бы искренний, а не нанятый конкурентами, что был он в «Эльдорадо» последний раз почти год назад и что его действительно обхамили. Я предложил ему освежить свои ощущения посредством проверки — выбрать любой московский «Эльдорадо» и снова протестировать его сервис. Если «плохо» — покупка за счет компании, если «хорошо» — соответствующие отзывы в журнале.
Товарищ согласился: встретились, повез меня в магазин (в какой — я не знал), зашел в зал, я — на улице. Смотрю, набежали на него продавцы, парень аж растерялся. Выходит — довольный и слегка ошалевший. Все оказалось замечательно. На следующий день в блоге — бесплатный пиар.

Иногда приходится извиняться блоггеру. Но чаще – компании.

Характерный случай произошел в 2005 году с Dell Computers. Кто бы мог представить, что один недовольный покупатель может заставить измениться большую кампанию? Но и «один в поле воин», если это раздраженный обслуживанием журналист Джефф Джарвис. Он создал страничку Dell Hell, посвященную Dell, и придумал глагол «to dell» — игнорировать потребителя. Ну, а поскольку на его блог были подписаны многие компьютерные журналисты и потенциальные покупатели, эффект в итоге стал похож на разорвавшуюся бомбу. Компьютерному гиганту пришлост публично извиниться, увеличить число центров обслуживания и отправить менеджеров по работе с клиентами на тренинги. Чтобы в будущем не попадать впросак, Dell также наладила постоянную связь с популярными блоггерами, пишущими на компьютерные темы.

Это показывает, что на отдельных критиков можно не реагировать, но критику слушать надо обязательно. И реагировать.