Репутация в социальных сетях

Я удивляюсь, почему в блогах так мало уделяют внимания репутации. Посмотрите, как изменялся пульс по словам доверие, репутация, влияние.

График
Пульс блогосферы за год по запросам доверие, репутация и влияние

Все хотят сразу же получить влияние, миную стадии внимания > доверия > репутации. Тем более приятно, что Димок опубликовал перевод одной из секций с WebmasterWorld PubCon 2007 Las Vegas, сделанный Profit Hunter. Советую прочитать целиком, а ниже — отрывок, по мотивам доклада Геоффа Ливингстона, автора книги Now is Gone.

***
Управление сообщениями стало невозможным. Социальные медиа лишили организаций возможности контролировать информацию. От этого недавно пострадал певец Prince. Он попытался прикрыть сайты, которые, как ему казалось, не способствовали росту его популярности. В результате он объединил против себя несколько своих бывших фан-клубов. Многие компании не знают, как вести себя в сложившейся ситуации. Сегодня любой человек может заявить о себе и своих предпочтениях, и многие делают это. Отрицательные отзывы неизбежны, особенно если ваши клиенты — потребители. Старые приемы уже не действуют. Все большую роль играют поисковые системы. Вступает в силу эра маркетинга через общение. Dell знает, что 23% потребителей отзываются о компании отрицательно, и они довольны таким результатом.

Маркетинг предполагает участие. Маркетинг через общение не имеет ничего общего с поисковой оптимизацией. SEO играет важную роль в продвижении бренда, но если за брендом ничего не стоит, люди не задержатся надолго. Вы должны стать частью сообщества — через социальные медиа, блоги, — а не просто использовать их.

Блог Геоффа называется The Buzz Bin. Точно так же называется продукт компании Viacom. В поисковой выдаче его блог стоит выше корпоративного сайта (и даже выше страницы Wikipedia). Эффективный маркетинг предполагает знание SEO и социальных медиа.

Мониторинг: отслеживайте результаты своих действий. Используйте такие инструменты, как Radian6, BuzzLogic, cymfony и т.д. Вам также помогут Google Alerts и Technorati. (В России — blogs.yandex.ru).

Реакция на критику: онлайн общение требует круглосуточного контроля. Управление репутацией сильно напоминает кризисные коммуникации. Вы должны реагировать быстро, но при этом быть объективным и подтверждать свои слова фактами. Не пытайтесь контролировать информацию, научитесь правильно реагировать на ее появление. Dell действительно решает возникающие проблемы, однако и это не спасает компанию от недовольных клиентов. Недавно в трудном положении оказалось Apple, когда Стив Джобс проигнорировал недовольство клиентов.

Как решить проблему?

  • Проясните ситуацию.
    Во всех компаниях работают люди, а людям свойственно совершать ошибки. Выясните, что было сделано не так, и постарайтесь решить проблему. Дела у тех, кто признает свои промахи, идут намного лучше, чем у тех, кто их игнорирует.
  • Предложите компенсацию. Если у вас нет блога, сделайте это на своем сайте. Так, Стив Джобс огласил о скидке в $200 на iPhone. Позаботьтесь о том, чтобы ваше видение ситуации прозвучало достаточно убедительно.
  • Не извиняйтесь только для того, чтобы повторить ошибку. Пользователи отворачиваются от Facebook, потому что те упорно наступают на одни и те же грабли, чем только усиливают общее недовольство.

Если вы не можете исправить ситуацию, хотя бы дайте человеку понять, что вы его услышали. Будет лучше и ему, и вам. Пора маленького человека прошла. Сегодня мнение каждого имеет значение. (Кроме того, извиниться еще не значит, что вы признали себя неправыми. Но это снимет напряжение и позволит разобраться в ситуации).

Изучите источник информации: тролль останется троллем, что с ним не делай. Некоторые вещи изначально не требуют того, чтобы на них реагировать.

       

14 комментариев на запись “Репутация в социальных сетях”

  1. holly пишет:

    очередное пророчество торжества веб2.0 =)
    я думаю не стоит из пары сведенных фактов делать далеко идущих выводов, не стоит настолько преувеличивать силу социальных медиа

    пока они всетаки далеки от влияния традиционных медиа

  2. broth пишет:

    Скажите, где можно почитать подробней о граблях на которые наступает фейсбук и недовольных пользователях?

  3. anycolor пишет:

    А все потому, что все сразу спешат монетизироваться, не уделив изначально внимания людям..

  4. broth пишет:

    Если не можете ответить на вопрос, то «хотя бы дайте человеку понять, что вы его услышали» 🙁

  5. Anton пишет:

    broth, вас услышали!
    а про грабли читайте в буржунете с ключевиками mistakes, fuck up, …
    Либо у того же Геоффа Ливингстона, который сделал это заявление: http://www.livingstonbuzz.com/blog/?s=facebook&x=&y=

  6. Posty пишет:

    Особенность российского вэбмастера, начинать «монетизировать» то, что еще не сделал.

  7. DeVoid пишет:

    Спасибо, очень актуально и интересно!

Tweetbacks к записи “Репутация в социальных сетях”

Оставить комментарий

Перед тем как оставить комментарий, прочтите правила.
  1. Запрещены оскорбительные и необоснованные высказывания в адрес собеседников.
  2. Запрещено умышленно подписываться чужим именем (человека, который присутствует в блоге).
  3. Запрещено использовать ники, созданные из ключевых слов для SEO, в сочетании с URL сайтов аналогичного написания.
  4. По умолчанию запрещены ссылки в теле комментариев. Комментарий может быть отредактирован на первый раз (ссылка удалена), на второй раз комментарий удаляется целиком.
  5. Запрещены искусственные “комментарии”, созданные подряд в разных статьях с интервалом менее 2 минут.
  6. За любое нарушение пп. 1-5 комментарии удаляются без объяснения причин, пользователю делается предупреждение.
  7. Ссылки в подписи автора должны вести на личный блог автора или тематический блог, который ведет автор комментария. Все остальные ссылки, включая ссылки на сплоги, будут удаляться.
  8. Комментарии, не относящиеся к теме статьи (оффтоп), могут быть удалены.
  9. За систематическое нарушение правил (3 и более раз) пользователь банится.
Список правил может дополняться, изменяться в любой момент.
Для вашего удобства лучше всего зарегистрироваться в блоге.

 

Закрыть
E-mail It