Отвечать ли на положительные реплики?

Рубрики: Комментарии  | Дата: 15.01.2008 Добавить комментарий

Я уже писал про реакцию на критику. А сегодня — про приятные отзывы.

Когда находишь ссылку или приятные слова про свой сайт или компанию, возникает соблазн радостно потереть руки и промолчать. Но если ответить автору хорошей цитаты о вас в его/ее же блоге, это будет воспринято на ура. Автор будет приятно удивлен, а значит, это действие попадет в крону ДУБла. Например, как мне было приятно, что отзыв о книге издательства «Вершина» сразу был прокомментирован его представителем.

Хвалите и благодарите публично!

Также не стоит забывать, что обиженный или недовольный читатель/клиент может превратиться в довольного. Во-первых, нужно признать существование проблемы  — человек действительно может быть недоволен (не обязательно по вашей вине). Во-вторых, определите причину и постарайтесь ее устранить, если она находится в вашей сфере влияния.

Если найдете виновного в просчете, мало наказать его (или самого себя, что бывает чаще); важнее донести до обиженного клиента/читателя информацию о том, что его обидчик понес наказание. Если вы были неправы, то извинитесь и попробуйте сделать что-то приятное для этого человека (превысьте его ожидания, не скупитесь). Он оценит этот шаг, поверьте.

Главное, чего стоит бояться — безразличия. А с сильными эмоциями со знаком минус или плюс вполне можно работать.

*** Не забываем писать отзывы на книгу, кто уже успел прочитать. Вот мнение Mixen, и его отзыв уже попал на Скамейку отзывов Блогбука.

       

20 комментариев на запись “Отвечать ли на положительные реплики?”

  1. Евгений Ющук пишет:

    Главное, чего стоит бояться — безразличия. А с сильными эмоциями со знаком минус или плюс вполне можно работать.

    Я бы еще добавил, что еще опаснее безразличия — профессиональное разрушение. Которое делается без эмоций (они правда могут имитироваться), но грамотно и прицельно. Такому явлению крайне тяжело противостоять. К счастью, это встречается редко, особенно если блоггер адекватен. Но все же это встречается, поэтому полностью со счетов этот фактор сбрасывать нельзя и надо помнить о подобной проблеме.

  2. Anton пишет:

    Спасибо за дополнение.

  3. Svetolish пишет:

    рекомендации очень похожи на технологию продаж по работе с жалобами — это еще раз подтверждает, что в мире многое аналогично.

    2 Евгений, очень интересное дополнение

  4. Татьяна Никитина пишет:

    Конечно же стоит благодарить за добрые отзывы. Я, например, до сих пор чувствую себя виноватой за то что не ответила на благодарственное и очень теплое письмо одного из читателей моего сайта. Человек искренне благодарил меня, что мой проект (openbusiness.ru) помог ему найти дело всей жизни. И письмо, вроде бы и не требовало ответа, а я была занята… Через несколько дней произошел сбой системы и, я так и не смогла найти это письмо, чтобы ответить. И признаться, у меня до сих пор неприятный осадок на душе. (Конечно с блогами проще – комментарий не потеряется, и ответить можно всегда). Но лучше благодарить сразу..
    Хотя с другой стороны, множество хороших комментариев таковы, что благодарить за них как-то и не уместно. Ну что ответить на комментарий типа «Спасибо, что поднял такую интересную тему», или «Хорошо пишешь, продолжай»?
    Я, например, ценя каждый комментарий в своем блоге (которых у меня не так много, как хотелось бы :)), вместо благодарности перехожу на сайт комментатора и ищу что-то что мне понравится настолько, чтобы оставить свой комментарий или разместить ссылку на этот материал у себя.
    Человек проявил интерес к моим материалам – я проявляю интерес к нему – это, наверное, самая естественная форма благодарности в блоггиге.
    Хотя конечно, когда комментариев и положительных отзывов много, наверное, проще просто сказать «спасибо» :).

  5. Михаил Абакумов пишет:

    > Хвалите и благодарите публично!

    Ага, а вот ругать публично можно? 🙂 Я до сих пор не уверен, что мысль публично обсуждать внутрииздательские вещи типа обложек и аннотаций на будущие книги, а тем паче рукописи — правильная. Пиарщики сильно не одобряют 🙂 А, ну их. Вот как только авторы начнут на улицах узнавать и бить по лицу — перестану сор из избы выносить.

    2Евгений Ющук: Евгений, вот с Вашей следующей книжки про противодействие черному пиару в интернете мы обсуждения и начнём с одной из первых. На http://www.time2read.ru. Приходите обсуждать аннотацию на себя — узнаете всю о том правду, что издатели говорят про авторов 🙂

    2Антон: У меня всё руки не доходят вытрясти с редакторов перспективный темплан, но сделаю же это когда-нибудь.

  6. Anton пишет:

    Михаил, в Вашем случае это не публичная ругань, а провоцирование обсуждения, в котором может родиться истина. То есть задача вашего блога — проверка гипотезы о названии и оформлении обложки.

  7. Евгений Ющук пишет:

    2Евгений Ющук: Евгений, вот с Вашей следующей книжки про противодействие черному пиару в интернете мы обсуждения и начнём с одной из первых. На http://www.time2read.ru. Приходите обсуждать аннотацию на себя — узнаете всю о том правду, что издатели говорят про авторов 🙂
    Ну, если сам Михаил Абакумов приглашает, то конечно приду.

    А на тех, кто будет там против, как раз и апробируем содержимое книги в работе (это была шутка, честное слово) 🙂
    Я уже там, в соседнем окне браузера этот блог загружен.
    Провоцирование это обсуждения или нет (наверное, все же да), но как пример корпоративного блога мне это интересно.

    Правда жаль, что это издательство, а не какой-нибудь другой направленности предприятие (у издательств и IT-компаний блоги работают, и это известно), но все равно проект мне интересен.

    Кстати, если вдруг кто-то сомневается я гарантирую. что понятия не имел, что увижу здесь михаила и тем более с этим постом. До сих пор «Вершина» не анонсировала моих книг вообще, а тем более в блогах. Так что, дебют и экспромт в чистом виде и в одном флаконе.

  8. funtik пишет:

    Да работать хоть с какими то мнениями намного проще.

  9. Sergey пишет:

    Отвечать надо на любые реплики, будь то положительные или отрицательные, и даже нейтральные.
    Помнится, написал я рецензию на книгу «Практический пиар» Мамонтова, так Андрей очень нехорошо отнесся к неочень положительной рецензии и попытался пойти от обратного, то есть напасть на меня, мол ничего я не понимаю в пиаре. Что ж… у каждого свои методы и подходы.

    А мне любые отзывы приятно читать о своем блоге, потому что в каждом можешь найти горсть новых мыслей и воплотить их для улучшения и себя, и блога.

  10. Михаил Абакумов пишет:

    2Антон: «Михаил, в Вашем случае это не публичная ругань, а провоцирование обсуждения, в котором может родиться истина.»

    Да вот я и думаю про это. Истина — она же штука объективная, от наших о ней представлений не зависит и в споре родиться не может, кажется. В дискуссии может родиться взаимопонимание, но очень редко. И надо ли оно мне, в нашем субъективном бизнесе? 🙂

    Сегодня с утра в магазине «Москва» рассказывал о новых книжках и чуть не купил Вашу «Блоги. Новая сфера влияния.» Не купил, но зато заходил в наш журнал Sales Business, куда Вашу книжку прислали на рецензирование, и выпросил её почитать на ночь — а то я же не читал. Расскажу при случае о впечатлениях.

  11. Anton пишет:

    2Михаил
    В Sales Business в декабре 2007 должна быть вкладка — аудио-книга про новый маркетинг (от Джона ван Дейка). Если журнал вашего издательства, может быть и CD еще остались.

    А мнение про «Блоги» можно будет сообщить в личку. Хотя похвалить, если будет за что, можете и публично 🙂

  12. Enginman пишет:

    Благодарить за хороший отзыв всегда стоит. По хорошему комментарию всегда приходят пользователи. Это хорошо, не грех и отблагодарить. Вот так репутация и делается. На одних умных постах не вылезешь(не все же гении). Ссылки лишней не бывает, а доброта воздастся в рейтингах.

  13. Евгений Ющук пишет:

    В этом посте есть одна из самых главных прописных истин для тех, кто знает цену обратной связи от своей аудитории. У отзывчивого человека всегда много постоянных читателей, клиентов и партнеров. К тому же, такое поведение является отличной предпосылкой для последующих исследований спроса и потребностей целевой аудитории.

    В принципе, все верно. Но, наверное, надо уточнить6 все это правильно до определенных пределов. Если (точнее, когда) у Антона будет 10 000 подписчиков и комментаторов, эта схема будет идентична DOS-атаке.

    Кстати, Антон, вопрос интересный: а как и когда должно меняться отношение к ответам на вопросы по мере роста аудитории? Вы наверняка, судя по посту о правилах комментирования, этим вопросом задавались. Расскажете?

  14. Тимур Платовский пишет:

    Мне кажется, лучшим выходом в такой ситуации может быть перенаправление потока вопросов на наемного работника, который обрабатывал бы все сообщения, выводил бы общие и подводил итоги. А после Антон мог бы просто написать обобщенные посты или записать аудиоподкасты, чем бы удовлетворил всех заинтересованных в ответах.

    Кстати, такую схему удачно применил Павел Берестнев, записав более 10 «звонков недели», а после создав еще и ряд коммерческих инфо-продуктов для удовлетворения наиболее животрепещущих потребностей своей аудитории. Сила обратной связи в действии! 🙂

  15. Anton пишет:

    Я поражался работоспособности Алекса Экслера, и иногда думал, что его как минимум трое — он всегда быстро отвечает на письма и на комментарии в сети в свой адрес.
    У каждого свой предел работоспособности — кому-то и на 100 комментариев тяжело ответить, а кто-то 1000 легко выдержит.
    По хорошему, если нет возможности отвечать на вопросы и реплики в свой адрес самому, нужно отвечать все равно. Например, нанимать специально подготовленных людей.

  16. Евгений Ющук пишет:

    По хорошему, если нет возможности отвечать на вопросы и реплики в свой адрес самому, нужно отвечать все равно. Например, нанимать специально подготовленных людей.

    Спасибо!

  17. Евгений Ющук пишет:

    Спасибо, Тимур. А можно подробнее об этом:
    записав более 10 “звонков недели”, а после создав еще и ряд коммерческих инфо-продуктов для удовлетворения наиболее животрепещущих потребностей своей аудитории.? Что входило в «звонки недели» и какие продукты выпускал Павел Берестнев?

Tweetbacks к записи “Отвечать ли на положительные реплики?”

Оставить комментарий

Перед тем как оставить комментарий, прочтите правила.
  1. Запрещены оскорбительные и необоснованные высказывания в адрес собеседников.
  2. Запрещено умышленно подписываться чужим именем (человека, который присутствует в блоге).
  3. Запрещено использовать ники, созданные из ключевых слов для SEO, в сочетании с URL сайтов аналогичного написания.
  4. По умолчанию запрещены ссылки в теле комментариев. Комментарий может быть отредактирован на первый раз (ссылка удалена), на второй раз комментарий удаляется целиком.
  5. Запрещены искусственные “комментарии”, созданные подряд в разных статьях с интервалом менее 2 минут.
  6. За любое нарушение пп. 1-5 комментарии удаляются без объяснения причин, пользователю делается предупреждение.
  7. Ссылки в подписи автора должны вести на личный блог автора или тематический блог, который ведет автор комментария. Все остальные ссылки, включая ссылки на сплоги, будут удаляться.
  8. Комментарии, не относящиеся к теме статьи (оффтоп), могут быть удалены.
  9. За систематическое нарушение правил (3 и более раз) пользователь банится.
Список правил может дополняться, изменяться в любой момент.
Для вашего удобства лучше всего зарегистрироваться в блоге.

 

Закрыть
E-mail It