Отвечать ли на положительные реплики?
Я уже писал про реакцию на критику. А сегодня – про приятные отзывы.
Когда находишь ссылку или приятные слова про свой сайт или компанию, возникает соблазн радостно потереть руки и промолчать. Но если ответить автору хорошей цитаты о вас в его/ее же блоге, это будет воспринято на ура. Автор будет приятно удивлен, а значит, это действие попадет в крону ДУБла. Например, как мне было приятно, что отзыв о книге издательства «Вершина» сразу был прокомментирован его представителем.
Хвалите и благодарите публично!
Также не стоит забывать, что обиженный или недовольный читатель/клиент может превратиться в довольного. Во-первых, нужно признать существование проблемы – человек действительно может быть недоволен (не обязательно по вашей вине). Во-вторых, определите причину и постарайтесь ее устранить, если она находится в вашей сфере влияния.
Если найдете виновного в просчете, мало наказать его (или самого себя, что бывает чаще); важнее донести до обиженного клиента/читателя информацию о том, что его обидчик понес наказание. Если вы были неправы, то извинитесь и попробуйте сделать что-то приятное для этого человека (превысьте его ожидания, не скупитесь). Он оценит этот шаг, поверьте.
Главное, чего стоит бояться – безразличия. А с сильными эмоциями со знаком минус или плюс вполне можно работать.
*** Не забываем писать отзывы на книгу, кто уже успел прочитать. Вот мнение Mixen, и его отзыв уже попал на Скамейку отзывов Блогбука.
Еще интересно почитать
 |
|
15.01.2008 в 13:15
Главное, чего стоит бояться – безразличия. А с сильными эмоциями со знаком минус или плюс вполне можно работать.
Я бы еще добавил, что еще опаснее безразличия – профессиональное разрушение. Которое делается без эмоций (они правда могут имитироваться), но грамотно и прицельно. Такому явлению крайне тяжело противостоять. К счастью, это встречается редко, особенно если блоггер адекватен. Но все же это встречается, поэтому полностью со счетов этот фактор сбрасывать нельзя и надо помнить о подобной проблеме.
15.01.2008 в 13:18
Спасибо за дополнение.
15.01.2008 в 16:03
рекомендации очень похожи на технологию продаж по работе с жалобами – это еще раз подтверждает, что в мире многое аналогично.
2 Евгений, очень интересное дополнение
15.01.2008 в 17:27
Конечно же стоит благодарить за добрые отзывы. Я, например, до сих пор чувствую себя виноватой за то что не ответила на благодарственное и очень теплое письмо одного из читателей моего сайта. Человек искренне благодарил меня, что мой проект (openbusiness.ru) помог ему найти дело всей жизни. И письмо, вроде бы и не требовало ответа, а я была занята… Через несколько дней произошел сбой системы и, я так и не смогла найти это письмо, чтобы ответить. И признаться, у меня до сих пор неприятный осадок на душе. (Конечно с блогами проще – комментарий не потеряется, и ответить можно всегда). Но лучше благодарить сразу..
), вместо благодарности перехожу на сайт комментатора и ищу что-то что мне понравится настолько, чтобы оставить свой комментарий или разместить ссылку на этот материал у себя.
.
Хотя с другой стороны, множество хороших комментариев таковы, что благодарить за них как-то и не уместно. Ну что ответить на комментарий типа «Спасибо, что поднял такую интересную тему», или «Хорошо пишешь, продолжай»?
Я, например, ценя каждый комментарий в своем блоге (которых у меня не так много, как хотелось бы
Человек проявил интерес к моим материалам – я проявляю интерес к нему – это, наверное, самая естественная форма благодарности в блоггиге.
Хотя конечно, когда комментариев и положительных отзывов много, наверное, проще просто сказать «спасибо»
15.01.2008 в 20:45
> Хвалите и благодарите публично!
Ага, а вот ругать публично можно?
Я до сих пор не уверен, что мысль публично обсуждать внутрииздательские вещи типа обложек и аннотаций на будущие книги, а тем паче рукописи – правильная. Пиарщики сильно не одобряют 
А, ну их. Вот как только авторы начнут на улицах узнавать и бить по лицу – перестану сор из избы выносить.
2Евгений Ющук: Евгений, вот с Вашей следующей книжки про противодействие черному пиару в интернете мы обсуждения и начнём с одной из первых. На http://www.time2read.ru. Приходите обсуждать аннотацию на себя – узнаете всю о том правду, что издатели говорят про авторов
2Антон: У меня всё руки не доходят вытрясти с редакторов перспективный темплан, но сделаю же это когда-нибудь.
15.01.2008 в 21:15
Михаил, в Вашем случае это не публичная ругань, а провоцирование обсуждения, в котором может родиться истина. То есть задача вашего блога – проверка гипотезы о названии и оформлении обложки.
15.01.2008 в 21:41
2Евгений Ющук: Евгений, вот с Вашей следующей книжки про противодействие черному пиару в интернете мы обсуждения и начнём с одной из первых. На http://www.time2read.ru. Приходите обсуждать аннотацию на себя – узнаете всю о том правду, что издатели говорят про авторов
Ну, если сам Михаил Абакумов приглашает, то конечно приду.
А на тех, кто будет там против, как раз и апробируем содержимое книги в работе (это была шутка, честное слово)
Я уже там, в соседнем окне браузера этот блог загружен.
Провоцирование это обсуждения или нет (наверное, все же да), но как пример корпоративного блога мне это интересно.
Правда жаль, что это издательство, а не какой-нибудь другой направленности предприятие (у издательств и IT-компаний блоги работают, и это известно), но все равно проект мне интересен.
Кстати, если вдруг кто-то сомневается я гарантирую. что понятия не имел, что увижу здесь михаила и тем более с этим постом. До сих пор «Вершина» не анонсировала моих книг вообще, а тем более в блогах. Так что, дебют и экспромт в чистом виде и в одном флаконе.
16.01.2008 в 14:11
Да работать хоть с какими то мнениями намного проще.
16.01.2008 в 15:11
Отвечать надо на любые реплики, будь то положительные или отрицательные, и даже нейтральные.
Помнится, написал я рецензию на книгу «Практический пиар» Мамонтова, так Андрей очень нехорошо отнесся к неочень положительной рецензии и попытался пойти от обратного, то есть напасть на меня, мол ничего я не понимаю в пиаре. Что ж… у каждого свои методы и подходы.
А мне любые отзывы приятно читать о своем блоге, потому что в каждом можешь найти горсть новых мыслей и воплотить их для улучшения и себя, и блога.
16.01.2008 в 23:43
2Антон: «Михаил, в Вашем случае это не публичная ругань, а провоцирование обсуждения, в котором может родиться истина.»
Да вот я и думаю про это. Истина – она же штука объективная, от наших о ней представлений не зависит и в споре родиться не может, кажется. В дискуссии может родиться взаимопонимание, но очень редко. И надо ли оно мне, в нашем субъективном бизнесе?
Сегодня с утра в магазине «Москва» рассказывал о новых книжках и чуть не купил Вашу «Блоги. Новая сфера влияния.» Не купил, но зато заходил в наш журнал Sales Business, куда Вашу книжку прислали на рецензирование, и выпросил её почитать на ночь – а то я же не читал. Расскажу при случае о впечатлениях.
17.01.2008 в 00:16
2Михаил
В Sales Business в декабре 2007 должна быть вкладка – аудио-книга про новый маркетинг (от Джона ван Дейка). Если журнал вашего издательства, может быть и CD еще остались.
А мнение про «Блоги» можно будет сообщить в личку. Хотя похвалить, если будет за что, можете и публично
21.01.2008 в 01:14
Благодарить за хороший отзыв всегда стоит. По хорошему комментарию всегда приходят пользователи. Это хорошо, не грех и отблагодарить. Вот так репутация и делается. На одних умных постах не вылезешь(не все же гении). Ссылки лишней не бывает, а доброта воздастся в рейтингах.
22.01.2008 в 11:40
В этом посте есть одна из самых главных прописных истин для тех, кто знает цену обратной связи от своей аудитории. У отзывчивого человека всегда много постоянных читателей, клиентов и партнеров. К тому же, такое поведение является отличной предпосылкой для последующих исследований спроса и потребностей целевой аудитории.
В принципе, все верно. Но, наверное, надо уточнить6 все это правильно до определенных пределов. Если (точнее, когда) у Антона будет 10 000 подписчиков и комментаторов, эта схема будет идентична DOS-атаке.
Кстати, Антон, вопрос интересный: а как и когда должно меняться отношение к ответам на вопросы по мере роста аудитории? Вы наверняка, судя по посту о правилах комментирования, этим вопросом задавались. Расскажете?
22.01.2008 в 12:24
Мне кажется, лучшим выходом в такой ситуации может быть перенаправление потока вопросов на наемного работника, который обрабатывал бы все сообщения, выводил бы общие и подводил итоги. А после Антон мог бы просто написать обобщенные посты или записать аудиоподкасты, чем бы удовлетворил всех заинтересованных в ответах.
Кстати, такую схему удачно применил Павел Берестнев, записав более 10 «звонков недели», а после создав еще и ряд коммерческих инфо-продуктов для удовлетворения наиболее животрепещущих потребностей своей аудитории. Сила обратной связи в действии!
22.01.2008 в 12:37
Я поражался работоспособности Алекса Экслера, и иногда думал, что его как минимум трое – он всегда быстро отвечает на письма и на комментарии в сети в свой адрес.
У каждого свой предел работоспособности – кому-то и на 100 комментариев тяжело ответить, а кто-то 1000 легко выдержит.
По хорошему, если нет возможности отвечать на вопросы и реплики в свой адрес самому, нужно отвечать все равно. Например, нанимать специально подготовленных людей.
22.01.2008 в 13:30
По хорошему, если нет возможности отвечать на вопросы и реплики в свой адрес самому, нужно отвечать все равно. Например, нанимать специально подготовленных людей.
Спасибо!
22.01.2008 в 13:33
Спасибо, Тимур. А можно подробнее об этом:
записав более 10 “звонков недели”, а после создав еще и ряд коммерческих инфо-продуктов для удовлетворения наиболее животрепещущих потребностей своей аудитории.? Что входило в «звонки недели» и какие продукты выпускал Павел Берестнев?