Не бывает универсальной репутации

26.12.2009

Я неоднократно говорил, что не бывает универсальной репутации в интернете.

Всемирно известный скрипач Дмитрий Коган, в 15 лет выступивший в Большом концертном зале консерватории, спустился в обычный подземный переход ради эксперимента: сколько можно заработать за 45 минут. Но мне интересен этот случай в применении к репутации.

См. видео ниже. Кстати, мне одному кажется, что Дмитрий похож на кукуца? 🙂
Разумеется, никто не знал, что это знаменитость, играющая на скрипке Паганини 1764 года «выпуска».
Редко кто давал деньги, почти никто не слушал, пару человек похлопали. Один прохожий даже заявил, что скрипач фальшивит!

Если вынуть гуру из контекста, он не перестанет обладать знаниями или харизмой, но потеряет внимание и не будет обладать доверием.
Так и компания или человек, известный в одной стране, никак не воспринимается в другой.
Кто-то, обладающий влиянием на Хабре или Dirty.ru, может быть совершенно не известен в Ярушечке или на toodoo.ru или на Фотосайте. Каждое сообщество требует последовательного прохождения шагов — от внимания до влияния.
Строить репутацию, как это ни огорчительно, приходится с нуля в каждом новом месте, в каждом новом социальном сервисе или форуме.

38 комментариев »

Репутация компании, которой не все равно

11.12.2008

Кому близка тема бренда с открытым кодом, будет интересно прочитать и про создании репутации компании, которой не все равно. Для этого компании необходимы определенные качества, чтобы ее бренд был принят потребителями, чтобы они стали соавторами продуктов. Эта тема перекликается с темой блоггинга тем, что компании, которые обладают такими качествами, могут успешно вести свой блог и эффективно общаться со своими читателями.

В книге «Вовлечение в бренд» Алекса Випперфюрта рассказано про изучение Гарвардской Mind of the Market Laboratory ожиданий потребителей относительно корпораций, стремящихся к удовлетворению интересов потребителя. Вот какие качества им удалось выделить.

  • Готовность к развитию.
  • Честность
  • Новаторство и креативность
  • Порядочность
  • Предусмотрительность

Готовность к развитию отношений
Развитие отношений требует веры в то, что отношения носят длительный и динамический характер, а также взаимодействия. Компания и потребитель учатся друг у друга, и соответственно, меняют свое поведение.

Честность
Простая логика: если компания предоставляет откровенную и правдивую информацию о себе и своих продуктах, потребители оценят это и будут более лояльны.

Новаторство и креативность
Компания разрабатывает новые продукты и услуги, повышающие удовлетворенность потребителей. Если это происходит регулярно, если компания показывает свою способность мыслить по новому, менять правила игры и испытывать нестандартные идеи, потребители начинают верить, что все это делается ради них.

Порядочность
Компания должна осознавать последствия своей коммерческой деятельности — как положительные, так и отрицательные. И вести себя порядочно, не использовать свои знания для манипуляции и тем более обмана.

Предусмотрительность
Помимо осознания последствий, надо уметь их предугадывать и заранее готовиться к различным сценариям.

***
CoolIdea проводит конкурс на новогоднюю идею. C хорошими призами!

На следующей неделе буду в Нижнем Новгороде читать семинар про маркетинг в соц. сетях. Кто хочет присутствовать — еще не поздно записаться.

12 комментариев »

Репутация в социальных сетях

05.01.2008

Я удивляюсь, почему в блогах так мало уделяют внимания репутации. Посмотрите, как изменялся пульс по словам доверие, репутация, влияние.

График
Пульс блогосферы за год по запросам доверие, репутация и влияние

Все хотят сразу же получить влияние, миную стадии внимания > доверия > репутации. Тем более приятно, что Димок опубликовал перевод одной из секций с WebmasterWorld PubCon 2007 Las Vegas, сделанный Profit Hunter. Советую прочитать целиком, а ниже — отрывок, по мотивам доклада Геоффа Ливингстона, автора книги Now is Gone.

***
Управление сообщениями стало невозможным. Социальные медиа лишили организаций возможности контролировать информацию. От этого недавно пострадал певец Prince. Он попытался прикрыть сайты, которые, как ему казалось, не способствовали росту его популярности. В результате он объединил против себя несколько своих бывших фан-клубов. Многие компании не знают, как вести себя в сложившейся ситуации. Сегодня любой человек может заявить о себе и своих предпочтениях, и многие делают это. Отрицательные отзывы неизбежны, особенно если ваши клиенты — потребители. Старые приемы уже не действуют. Все большую роль играют поисковые системы. Вступает в силу эра маркетинга через общение. Dell знает, что 23% потребителей отзываются о компании отрицательно, и они довольны таким результатом.

Маркетинг предполагает участие. Маркетинг через общение не имеет ничего общего с поисковой оптимизацией. SEO играет важную роль в продвижении бренда, но если за брендом ничего не стоит, люди не задержатся надолго. Вы должны стать частью сообщества — через социальные медиа, блоги, — а не просто использовать их.

Блог Геоффа называется The Buzz Bin. Точно так же называется продукт компании Viacom. В поисковой выдаче его блог стоит выше корпоративного сайта (и даже выше страницы Wikipedia). Эффективный маркетинг предполагает знание SEO и социальных медиа.

Мониторинг: отслеживайте результаты своих действий. Используйте такие инструменты, как Radian6, BuzzLogic, cymfony и т.д. Вам также помогут Google Alerts и Technorati. (В России — blogs.yandex.ru).

Реакция на критику: онлайн общение требует круглосуточного контроля. Управление репутацией сильно напоминает кризисные коммуникации. Вы должны реагировать быстро, но при этом быть объективным и подтверждать свои слова фактами. Не пытайтесь контролировать информацию, научитесь правильно реагировать на ее появление. Dell действительно решает возникающие проблемы, однако и это не спасает компанию от недовольных клиентов. Недавно в трудном положении оказалось Apple, когда Стив Джобс проигнорировал недовольство клиентов.

Как решить проблему?

  • Проясните ситуацию.
    Во всех компаниях работают люди, а людям свойственно совершать ошибки. Выясните, что было сделано не так, и постарайтесь решить проблему. Дела у тех, кто признает свои промахи, идут намного лучше, чем у тех, кто их игнорирует.
  • Предложите компенсацию. Если у вас нет блога, сделайте это на своем сайте. Так, Стив Джобс огласил о скидке в $200 на iPhone. Позаботьтесь о том, чтобы ваше видение ситуации прозвучало достаточно убедительно.
  • Не извиняйтесь только для того, чтобы повторить ошибку. Пользователи отворачиваются от Facebook, потому что те упорно наступают на одни и те же грабли, чем только усиливают общее недовольство.

Если вы не можете исправить ситуацию, хотя бы дайте человеку понять, что вы его услышали. Будет лучше и ему, и вам. Пора маленького человека прошла. Сегодня мнение каждого имеет значение. (Кроме того, извиниться еще не значит, что вы признали себя неправыми. Но это снимет напряжение и позволит разобраться в ситуации).

Изучите источник информации: тролль останется троллем, что с ним не делай. Некоторые вещи изначально не требуют того, чтобы на них реагировать.

14 комментариев »

Врачебные истории

23.11.2007

Будьте врачами своих клиентов (читателей блога). Врачи не продают свои услуги, они внимательно слушают пациентов и просто советуют. Вы можете не послушаться врача, и будете сами себе врагами. Другое дело, что не все врачи супер-профи и в России нужно делить их слова на два. Зато к «дорогим» врачам выстраивается очередь из клиентов, которые рекомендуют их друг другу.

Не продавайте себя и свой блог с первых дней. Во-первых, никто вас сразу не озолотит, а во-вторых, ваша репутация будет испорчена, не успев построиться. Начните с того, что почитайте блоги других — это форма «слушания пациентов». Через неделю-другую вы поймете, что их волнует и какие вопросы стоит освещать в своем блоге. Привлекайте внимание читателей, стройте диалог, стимулируйте комментарии, и скоро вы услышите уже мнения своих читателей. Корректируйте следующие посты на основе услышанного, оставаясь «доктором».
Если вы найдете нужный тон, то вас так же, как и врачей, будет передавать с рук на руки, советуя обратиться за следующим постом, подписаться на RSS. Ваши читатели сами сделают вас известным.

Чтобы помочь читателям, рассказывайте истории. Не всегда нужно разжевывать все до деталей или вываливать на них сухие факты. Например, можно сказать, что «скорость жесткого диска ХХХХХ оборотов/секунду», а можно сказать «жесткий диск прочитает собрание сочинений Шекспира за 0,1 секунду». Обращайтесь к воображению и давайте домысливать свои записи.
На вашу «историю» влияет стиль письма, наличие грамматических ошибок, употребление мата, картинки, ваше личное отношение к описываемому, оформление блога… Это маленькие кирпичики, из которых складывается восприятие «места и автора» каждым читателем. Недаром Давыдов давал о себе бродячее интервью, стараясь выбирать разнообразные вопросы о личной жизни и о том, что не писал в блоге.
С другой стороны, оставляя недосказанным какие-то моменты, вы даете своим читателям возможность сформировать свой образ, сделать свои выводы. Если это не касается четких инструкций по установке плагина — это здорово. Человек присваивает себе полученные знания или впечатления, воспринимает их своими собственными. И дальше может нести информацию от своего лица, что понятнее и органичнее для его читателей.

***
Тем временем процесс распространения pdf-книги «Как превратить свой блог в БЛОГбастер» идет.
Некоторые просят «скинь мне её на мыло, а то скачать с айфолдера — это убиться :)» Да, пишите мне, если не смогли скачать — пошлю pdf электропочтой. А еще лучше — помогите своим читателям — выложите файл у себя, а я в этом посте поставлю ссылки на все «зеркала»:

Будет здорово, если вы на своих зеркалах еще сможете считать, сколько раз файл скачали. Пока за двое суток скачено 870 копий.

Есть и поступления денег, почему-то в основном по Я.Деньгам.

Один человек, переведший 30 рублей, написал «книгу даже читать не планирую, я просто за такой подход в распространении!»

Спасибо всем, кто сказал «спасибо«. Это тоже дорогого стоит 🙂

12 комментариев »

БлогоДАРности

12.10.2007

Вот так незаметно и прошли полгода в блогосфере. Это я не прощаюсь, но некоторые промежуточные результаты БлогБука стоит подвести. 132 место в рейтинге Яндекса и 61 на Блогусе, 512 ссылок на, около 1000 постоянных читателей (на всех моих площадках, куда транслируются записи). Ну и готовая книга «Блоги. Новая сфера влияния«, написанная вместе с вами. БлагоДАРю, без вас у меня ничего бы не получилось!
Кстати, вы знаете, что слово «благодарю» сильнее по энергетике, чем «спасибо»? Теперь знаете 🙂

Благодарю всех, кто привлекал внимание к blogbook.ru:
sheller
много букв и цифр
Давыдов
714
Маул 474
Блог МИФа
446
Колесник 381
Феликс Мучник
321
PR каждый день 206
Business PR 200
sellme.ru 170
Димок 167

Благодарю всех, кто создавал доверие к записям своими комментариями (вошедшими в книгу), давал интервью и предоставлял интересные примеры:
Антон Носик
Алекс Экслер
Константин Максимюк
Виктор Саксон
Илья Рабченок
опять же Инна Алексеева
и снова Феликс Мучник
Анна Рокина
Сергей Гребенников
Сергей Лавриненко

Благодарю всех, кто создавал репутацию автору, публикуя блогуприятные отзывы.

Благодарю всех ежедневных RSS-читателей и подписчиков по e-mail. Позвольте мне надеяться, что блогбук оказывает на вас некоторое влияние 🙂 и помогает вести ваши собственные блоги более эффективно.

До встречи на Блогкампе, я там в эти выходные.

8 комментариев »
Закрыть
E-mail It