Репутация компании, которой не все равно

11.12.2008

Кому близка тема бренда с открытым кодом, будет интересно прочитать и про создании репутации компании, которой не все равно. Для этого компании необходимы определенные качества, чтобы ее бренд был принят потребителями, чтобы они стали соавторами продуктов. Эта тема перекликается с темой блоггинга тем, что компании, которые обладают такими качествами, могут успешно вести свой блог и эффективно общаться со своими читателями.

В книге «Вовлечение в бренд» Алекса Випперфюрта рассказано про изучение Гарвардской Mind of the Market Laboratory ожиданий потребителей относительно корпораций, стремящихся к удовлетворению интересов потребителя. Вот какие качества им удалось выделить.

  • Готовность к развитию.
  • Честность
  • Новаторство и креативность
  • Порядочность
  • Предусмотрительность

Готовность к развитию отношений
Развитие отношений требует веры в то, что отношения носят длительный и динамический характер, а также взаимодействия. Компания и потребитель учатся друг у друга, и соответственно, меняют свое поведение.

Честность
Простая логика: если компания предоставляет откровенную и правдивую информацию о себе и своих продуктах, потребители оценят это и будут более лояльны.

Новаторство и креативность
Компания разрабатывает новые продукты и услуги, повышающие удовлетворенность потребителей. Если это происходит регулярно, если компания показывает свою способность мыслить по новому, менять правила игры и испытывать нестандартные идеи, потребители начинают верить, что все это делается ради них.

Порядочность
Компания должна осознавать последствия своей коммерческой деятельности — как положительные, так и отрицательные. И вести себя порядочно, не использовать свои знания для манипуляции и тем более обмана.

Предусмотрительность
Помимо осознания последствий, надо уметь их предугадывать и заранее готовиться к различным сценариям.

***
CoolIdea проводит конкурс на новогоднюю идею. C хорошими призами!

На следующей неделе буду в Нижнем Новгороде читать семинар про маркетинг в соц. сетях. Кто хочет присутствовать — еще не поздно записаться.

12 комментариев »

Бренд с открытым кодом

03.04.2008

Существует ряд программ с открытым исходным кодом. То есть пользователи обладают возможностью изучать, распространять и улучшать программу. Именно благодаря этому развивается операционная система Linux. Открытие доступа по API (Application Programming Interface) позволяет web-сервисам быстро нарастить массу пользователей за счет внешних разработчиков.

Ключевым моментом тут является соавторство «родителей» и коллектива энтузиастов. Последователи добровольно становятся приверженцами программы берут на себя ответственность за ее развитие. Они вкладывают свое время в усовершенствование кода, а также бесплатно распространяют информацию о нем в своей среде.

Аналогично стать «открытым» может и бренд. Open Source Brand – бренд, в формировании которого участвуют сами потребители. По факту это уже происходит, и с новыми, и со старыми брендами. Увеличивается число web 2.0 сервисов, которые наполняются «рядовыми» пользователями, а не редакторами. Они не скованы обещаниями, и честно выражают свои впечатления от торговой марки. Кроме того, эти сервисы пронизаны инструментами для социализации: знакомства пользователей между собой, обсуждений и рекомендаций…

Это начало моего выступления на eTarget. Полный текст тут. А слайды презентации — ниже.

Это принципы, которыми руководствуется «Редкая марка«. Так что, если надумаете обратиться к нам в агентство, будьте к этому готовы.

8 комментариев »

Вовлекайте, объясняйте, формируйте свои правила

25.03.2008

Этот пост про «справедливый процесс» для тех, кто хочет провести свою стратегию в жизнь, но сталкивается с сопротивлением. Сопротивляться могут осознанно или неосознанно:
* читатели вашего нового блога, которые пока вам не доверяют.
* сотрудники, которые считают, что корпоративный блог — обуза и трата их времени.
* дети, которых заставляют делать то, что им не особо хочется.

Как же решить эти проблемы и без принуждения переманить их на свою сторону?

«Справедливый процесс» был разработан психологами, которые пытались понять, что заставляет людей доверять закону, подчиняться его требованиям без принуждения. И описан в книге «Стратегия голубого океана» Чан Кина и Рене Моборн.

Как выяснилось, степень удовлетворенности людей судебным решением и готовность его исполнять зависит от того, верят ли они в честную игру. В менеджменте и ведении блога это тоже применимо. Если люди воспринимают процесс как справедливый, это вдохновляет их на совместное добровольное сотрудничество.

Например, ваши читатели не обязаны оставлять комментарии или писать для вас гостевые посты. Или сотрудники не должны оставаться после работы, чтобы придумать новый проект. Но и те, и другие сделают это, если вы выполните 3 усиливающих друг друга условия «справедливого процесса».

1. Вовлеченность.
Если что-то может повлиять на вас лично, наверное вы захотите иметь возможность высказаться. Тот, кто планирует оказывать влияние, должен позаботиться о том, чтобы у читателей блога была такая возможность. Дайте высказаться всем желающим, предложить свои способы решения задач. Это показывает, что вы уважаете читателей и их идеи.
Для блоггеров простейшие способы вовлечения — конкурсы, опросы, награды. Важно также не просто вовлечь, но и не забыть потом использовать результаты опроса, наградить всех участников конкурса, в общем случае — дать всем обратную связь.
Для новых проектов хороший способ вовлечь интернет-пользователей — завести реалити-блог.

2. Объяснение.
Если человек понимает мотивы принятия того или иного решения, он обретает уверенность в том, что его идеи или ожидания будут учтены. Для него решение становится справедливым. Даже если его личные предложения или ответы на вопросы не совпадают с мнением большинства, объяснение позволяет человеку поверить в правильность намерений (автора блога, менеджемента, …).
В процессе объяснений наверняка найдутся те, кто не понял — это шанс для них задать лишние вопросы, а для вас — повысить вовлеченность.

3. Ясность ожиданий.
После принятия решения тот, кто принял решение, должен объяснить новые правила игры. Чего ждать от новых авторов блога? Будет ли новый продукт из реалити-блога таким, как его представляют? Должен ли я буду платить за новую возможность? Особенно «правила игры» важны для мужчин, женщины более гибко подстраиваются под изменения ситуации.

Стоит сказать, что эти условия работают только вместе. Если выполнить только 2 из них, то ничего не получится.

Поделись идеей со Старбаксом

В качестве примера можно вспомнить недавний случай с отменой базовых аккаунтов в ЖЖ. Эта отмена не влияла на существующих пользователей — только на тех, кто хотел завести дневник после 13 марта.
Однако менеджмент блог-хостинга «забыл» посоветоваться с пользователями, которые собственно и создают Живой Журнал (нарушили условие вовлеченности). Объяснение было сделано, но так, что мало кто его понял правильно (факт объяснения не дает уверенности, что вас поняли правильно). А что с ясностью ожиданий в ЖЖ? Тоже туман: где гарантия, что ваш бесплатный аккаунт не переведут на условно-бесплатный (с показом рекламы) без вашего ведома? Где гарантия, что ваш дневник вообще не заблокируют, как это было с mr.parker?

Если выполнить три условия справедливого процесса, то можно получить доверие своих клиентов. И строить свою репутацию на прочном базисе понимающих и вовлеченных в процесс людей.

9 комментариев »
Закрыть
E-mail It